Asiakaskokemus on kovaa valuuttaa

 

asiakaspalvelu digiaikana

Teksti: Heli Hytönen

Juuri saamani tiedon mukaan vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemus tulee olemaan tärkein menestystekijä yritykselle. Ei siis yksin erinomainen tuote tai palvelu, saati kukkarolle sopiva hinta, vaan se, miltä asiakkaasta tuntuu, kun hän asioi yrityksen kanssa.

Hyvä asiakaskokemus perustuu hyvään palveluun. Hyvä palvelu puolestaan arvostaa asiakkaan aikaa. Se on nopeaa, sujuvaa ja henkilökohtaista. Asiakas ei odota täydellistä suoritusta, mutta hänen täytyy tuntea voivansa luottaa palveluun ja sitä tuottavaan yritykseen. Hyvä palvelu myös ilahduttaa tai yllättää positiivisesti.

Nykyajan asiakaspalvelijat ovat monitaitureita. He ovat asiantuntijoita, myyjiä ja markkinoijia, todellisia yrityksen käyntikortteja. Ei siis ole lainkaan yhdentekevää, kenen käsiin yrityksen brändi laitetaan. Ammattitaitoinen ja osaava asiakaspalvelija on yritykselle parasta mainosta.

Työ asiakaspalvelussa on raskasta. Ei tietenkään samalla tavalla kuin uhmakkaan kaksivuotiaan oikkujen kanssa luoviminen, mutta työssä pärjätäkseen on oltava asenne kohdallaan. Vaaditaan aitoa auttamisen halua ja ongelmanratkaisukykyä. Ja huumoria! Oli se ajoittain kuinka mustaa tahansa, välillä on pakko nauraa.

Asiakaspalvelijat venyvät ja tekevät pieniä ihmeitä joka päivä. Silti he eivät ole yksin taistelevia supersankareita. Kollegoiden ja johdon tuki on elinehto työssä jaksamiselle. Vahva, asiakaskeskeinen yrityskulttuuri antaa työlle perustan ja avaimet onnistumiseen. Kaikki lähtee johdon kirkastamasta missiosta: mitä yritys tekee, miten ja ennen kaikkea miksi.

Asiakaspalvelun johtaminen perustuu samaan, mihin ihmisten johtaminen yleensäkin: luottamukseen. On luotettava siihen, että on osattu palkata hyvät tyypit. Uskalletaan päästää heidät irti ja annetaan heidän loistaa. Annetaan vastuuta, mutta myös valtaa vaikuttaa omaan tekemiseen. Mikromanageroinnin sijaan johdolta vaaditaan läsnäoloa, kuuntelemista ja kannustamista.

Ettette pitäisi tätä vain yhden asiakasrajapinnassa toimivan projektipäällikön egotrippinä, on hyvä lisätä, että asiakaspalvelu ei ole vain asiakaspalvelun asia. Timanttisia asiantuntijoita ei ole järkeä piilottaa asiakkailta, sillä näissä kohtaamisissa voi syntyä niitä parhaita asiakaskokemuksia. Ja vaikka timantti olisi vielä hiomatonkin, ihan jokaisella yrityksen työntekijällä pitäisi olla kirkkaana mielessä, että työtä tehdään asiakkaita, ei prosessia tai pomoa varten.

 

Kirjoitus perustuu Sinisen Meteoriitin 26.4.2016 järjestämään Asiakaspalvelu digiaikana -seminaariin, jossa puhuivat Antti Isokangas (Kotipizza), Noora Pasanen (Paytrail), Niina Rekilä (OP), Sini Suutari (Someco) ja Perttu Ahvenainen (Sininen Meteoriitti).

Yhteydenottopyyntö

Lionbridge Oy
Puolikkotie 8, 5. krs
02230 Espoo
+358 9 4270 5600
sales.fi@lionbridge.com

Lionbridge Oy
Hermiankatu 12 C
33720 Tampere
+358 9 4270 5600
sales.fi@lionbridge.com

Seuraa meitä